时政·深度 | 公益陪诊服务渐起 | 行业智库

放眼全国，花开各地，金华市人民医院、南通市第三人民医院、绍兴市妇幼保健院、萍乡市人民医院、汶上县人民医院、卫辉市妇幼保健院鹤壁市人民医院、惠州市第一人民医院等多家医院均为患者提供公益陪诊服务。

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项目：北京大学战略决策与管理心理学高级研修班

学制：19天，累计152课时。

师资：北大、清华、北师大管理学、心理学权威联袂执教。

开课时间：6月21日。

结业：颁发结业证书。

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作者| 曾雪娇

运营| 孙悦

来源|《中国医院院长》杂志

不久前，已处孕晚期的刘女士（化名）突发高热，不巧家人又不在侧，情急之下，她在线上预约了赣州市妇幼保健院公益陪诊服务，独自一人赶往医院就诊。踏入医院的第一刻，客服代表便迎了上来，所幸经过积极治疗，病情很快得到控制。

当客户服务中心主任李桂英看到刘女士寄来院长信箱的表扬信后，她既高兴又心疼，“我那时才得知，当时陪诊员也身体抱恙，但她坚持陪伴患者转危为安，让患者特别感动。”眼下，同赣州市妇幼保健院一样，浙江省人民医院、北京大学第三医院秦皇岛医院等医院纷纷推出公益陪诊，以一件件“小事”，提升就医体验，诠释人文关怀。

不止老年人

在长长的队伍中，佝偻着身躯，费力地掏出证件，因为听不清对方说话而反复询问，面对各种先进的机器茫然失措，这样的场景或许并不陌生，老年人看病，真难。

现实是，老人越来越多了。国家统计局数据显示，2024年年末全国人口（包括31个省、自治区、直辖市和现役军人的人口，不包括居住在31个省、自治区、直辖市的港澳台居民和外籍人员）140828万人。从年龄构成看，60岁及以上人口31031万人，占全国人口的22.0%，其中65岁及以上人口22023万人，占全国人口的15.6%。

老年人的就医困境得到许多医院关注。浙江省人民医院于去年6月份开始提供公益陪诊服务。门诊部主任袁方表示：“我国当前处于老龄化社会，年轻人又很‘卷’，子女往往没有时间每次都陪伴父母就诊，有时两位老年人相伴而来，一方自己都走不稳，还要推轮椅，奔波在楼上楼下，非常艰难。”

眼下，智能化已经贯穿于就诊的各个环节，这为年轻人带来便利的同时，难免为老年人带来“数字鸿沟”，年轻人毫不费力的一项操作，老年人可能要费些力气。“我们现在挂号已经非常方便了，门诊病人绝大部分都是线上挂号来的，但很多老年人拥抱数字化存在困难，仍然选择在现场人工窗口排队挂号。从今年开始，我们痛下决心加大力度做好陪诊这件事。”袁方说。

北京大学第三医院秦皇岛医院陪诊员

正在陪伴患者就诊

北京大学第三医院秦皇岛医院副院长于丹军与袁方的观点趋同，他表示：“许多老年患者行动迟缓、听力差，与医生沟通存在困难，还有些患者体力不支，在等待过程中突发急症危及生命。因此，医院在2024年12月份下决心开始提供陪诊服务。”

老年人的就医困境不难理解，事实上，年轻人看病也“犯愁”。“实际上每家医院的流程可能都存在差异，我们发现其实年轻人也可能拎不清这些流程。”袁方说。此外，残障人士、孕妇、异地就医者、外国患者等群体也是陪诊对象。

从现实来看，有陪诊需求的患者不在少数。“我们的陪诊服务一直都在提供，后来我们发现患者有较大的陪诊需求，就进行了优化。近几个月我们陪诊人数有400余人。”李桂英说。在北京大学第三医院秦皇岛医院，去年12月至今年2月，医院陪诊人数约为200人。在浙江省人民医院，仅去年后半年，医院陪诊人数就达500人左右。

在陪诊服务中，发生着太多温情故事。在北京大学第三医院秦皇岛医院，陪诊人员与医护配合，及时帮助一名低血糖患者转危为安，事后，患者专程送上感谢信。在浙江省人民医院，陪诊人员帮助一名独自就诊的老年患者顺利完成就医流程，患者十分感激。“年后我们医院的陪诊服务被多个媒体报道，是因为这位患者非常感动，于是找到媒体希望夸夸我们。”袁方说道。

放眼全国，花开各地，金华市人民医院、南通市第三人民医院、绍兴市妇幼保健院、萍乡市人民医院、无锡市第二人民医院、汶上县人民医院、卫辉市妇幼保健院鹤壁市人民医院、惠州市第一人民医院等多家医院均为患者提供公益陪诊服务。

各具特色

为了提供优质陪诊服务，各家医院在实践中不断思考、不断优化。

浙江省人民医院将陪诊服务前置，65岁以上患者线上挂号时，手机会自动弹出是否需要陪诊服务的界面。若患者需要，陪诊团队会主动致电，确认患者是否需要轮椅、碰面时间及地点等问题。除患者预约外，陪诊团队会在现场及时发现有陪诊需求的患者，并在门诊醒目的地方张贴医院可提供陪诊服务的提醒。

目前医院已设有4人专职陪诊团队，但与巨大的患者需求相比仍有差距，如何才能扩大覆盖范围？袁方和陪诊团队发现，有些患者行动能力并无大碍，无需全程陪诊。于是，与全程陪诊相补充，医院开始实行爱心接力陪诊。

对于身体素质相对较好、无需轮椅、自理能力强的患者，陪诊员在将其送至相应科室后，会为其贴上“爱心标识”。诊区的护士或导医人员看到标识后，即会主动对该患者进行关注，实时提供帮助，如提醒诊室位置、接下来的流程等，如患者后续检查较多，仍需陪诊，护士或导诊人员会再次呼叫陪诊人员进行全程陪诊。“全程和接力融合，因人而异，可以用有限的精力帮助更多的患者。”袁方说。

值得一提的是，浙江省人民医院将省卫生健康委发布的数字健康人安诊儿实现本地化部署，精准适配医院内部环境，相当于将本院个性化的全流程就医服务嵌入其中。患者选择该服务后，安诊儿可提供贯穿诊前、诊中、诊后的AI陪诊服务，为患者提供智能分诊、精准导诊、预约挂号、在线取号、在线支付、报告查询等一系列服务。跟随患者的就医流程，“安诊儿”实时告知患者下一步要进行的流程，并通过AR实景导航将患者带领到目的地。患者取药后，还会推送药物使用说明等。“安诊儿云陪诊非常方便，对年轻人的帮助很大，在我们医院患者使用率很高。”袁方说。

赣州市妇幼保健院陪诊员

正在陪伴患者就诊

视线来到赣州市妇幼保健院，医院设有公益陪诊服务，客户服务中心配置了专业陪诊团队，为患者提供陪同就诊、检查、取药、获取检查结果及办理住院手续等全流程就诊服务。患者可通过微信公众号预约，工作人员看到预约后会主动联系患者，平时，工作人员也会在现场及时发现有陪诊需求的患者。同样，医院也采取了全程和接力陪诊相结合的方式。

此外，医院推出的“您‘码’上反馈我马上处理”便民服务，患者只要在就医过程中需要帮助或有任何意见、建议可通过扫通知上的二维码反馈，医院将在第一时间联系患者处理，患者也可通过此途径预约陪诊服务。医院在包括50余部电梯在内的各个角落，均张贴该服务的通知。“只要我们没睡觉，都要看一眼是不是有患者反映问题，遇到问题马上处理。”李桂英说。此外，患者的电子病例上也印有此二维码，病人回家后如有疑问即可扫码咨询，这一举措获得患者的好评。

为支持陪诊服务开展，赣州市妇幼保健院团委会选派来自全院各个科室的志愿者支援陪诊，加上客服人员、导诊人员，每天，至少有6位专职陪诊人员在门诊大厅忙碌。门诊部定期对陪诊人员展开培训，如基本礼仪、沟通技巧等，心肺复苏为必备技能。

同样，北京大学第三医院秦皇岛医院也在全力推进陪诊服务。陪诊团队由门诊部专业护理人员组成，除陪诊人员实时观察来院就诊的患者，及时提供主动陪诊服务外，患者还可电话预约陪诊服务。“在陪诊过程中，陪诊护士会帮助患者将信息准确地传达给医生，同时会关注患者心理状态，及时给予安慰，帮助患者缓解紧张情绪。”于丹军介绍。在陪诊结束后，医院还会进行电话回访，了解患者康复情况及对陪诊服务的满意度，并针对反馈意见及时改进服务质量。

供需缺口

目前来看，医院开展陪诊服务也面临难点，主要集中在大量的陪诊需求和有限的人力资源的矛盾上，不难理解，医院无法在公益陪诊上无限制投入人财物力。

“现在陪诊需求量较大，我们感觉人力有些吃紧。”李桂英说。她解释，虽然医院已经给予较大支持，但陪诊不仅包括挂号、缴费、检查，还包括医保退费、物品租赁等，持续时间较长，与之形成对比的是，高峰期时，门诊人数高达三四千。于丹军同样表示，他所在医院也面临人力不足的困境，“有的患者需要2名陪诊人员，而一次陪诊基本都在两小时左右，多则3个小时。”他说。

袁方也认为，仅依靠公益陪诊可覆盖的患者面或有限。她指出，未来，陪诊服务或将呈现多元化发展趋势。“既有医院提供的爱心陪诊服务，也会有更多社会力量的参与，以满足不同患者的需求。”她说。

浙江省人民医院陪诊员

正在为老年患者提供轮椅陪诊服务

本刊注意到，目前，已经有公立医院引入了第三方陪诊服务。对此，于丹军认为这或为未来趋势。“采用第三方陪诊比我们自己的医护人员来做陪诊成本是更低的，医院只需支付给第三方公司招标的费用，但医护人员要有工资、绩效、奖金等费用。”他说。

袁方表示，医院引入第三方陪诊为有需求的患者提供了一种选择，同时也能在一定程度上提升陪诊服务的规范性和可及性。第三方陪诊并非替代院内公益陪诊，而是作为一种补充，帮助满足不同患者的需求。

也有人对医院引入第三方陪诊有些担忧，认为倘若医院引入的第三方陪诊服务达不到医院的要求，可能影响医院声誉。

对于这一担忧，于丹军认为，可通过合同条款对第三方公司进行约束。他表达了另外的担忧，他指出，目前我国在法律上对陪诊服务没有明确界定，缺乏针对陪诊服务专门的法规和行业标准，服务内容及隐私保护等都缺乏明确规定。如此背景下，医院提供公益陪诊有引发医患纠纷的隐患。“行业标准很重要，很多患者是独自就诊的老年人，家属对于陪诊的认知不同，且人性是复杂的、多样的。如果有行业标准，我们按照这个标准去做，就可以避免一些纠纷。”他说。

谈及未来趋势，于丹军表示，陪诊服务或与智能医疗、远程医疗等新兴服务形式相结合，实现医疗资源的优化配置和有效利用。袁方同样表示，浙江省人民医院已率先实践互联网医院慢病续方及配药模式，极大地免去了老年患者来院奔波，未来，是否可以在此基础上推动更多医院落地实施，并进一步探索互联网服务的创新模式，让老年人在家门口乃至居家即可获得便捷的医疗服务。

“老龄化是社会问题，不只是医院，整个社会都应该参与到对老年人的关爱和帮助中，也呼吁更多志愿者加入这个队伍。”袁方说。