一次服务好不难，次次都好，靠体系。
问诊有方法，服务有流程，风控有底线，这才是正规陪诊。
这篇是第二届助博会上e康陪诊创始人兼CEO吴梦媛现场完整逐字实录，原汁原味、无删减、无提炼，完整公开 e 康陪诊从 0 到全国 40 城、可落地、可连锁的标准化打法，适合机构、创业者、想做加盟与连锁的同行精读，7分钟。
主持人开场：今天我们专门请来了 e 康陪诊 ——从成都起步，现在做到全国 40 多个城市、天使轮融资、服务超 30 万人次。之前几次分享都比较保守，这次我直接给了 “命题作文”：不讲虚的，只讲怎么把标准化、规模化、连锁化跑通。PPT 我看过了，是干货。
e 康陪诊吴梦媛：大家好，我是 e 康陪诊吴梦媛。张总说我之前 “划水”，今天我带着干货来，20 分钟讲透三件事：客服怎么干、陪诊师怎么管、用户怎么服务，全套标准化体系。
2022 年 8 月我们小团队入场，到现在全国 20 省 40 余城、服务超 30 万人次、持证陪诊师超 4000 人，2026 年拿到1000 万天使轮融资。
很多人问：陪诊门槛低、很乱，你们怎么做到全国复制？答案只有一个：把所有动作全部标准化。
第一关：客服 —— 医患之间的 “信息翻译官”
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客服是第一棒，决定能不能成交、能不能不出错、不误诊。
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我们的定位很清晰：把患者碎片化、情绪化的话，翻译成医生看得懂的结构化病史。
医生门诊只有 5-10 分钟，最想知道 5 件事：
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起病时间轴（精确到 3 天内）
既往用药（包括保健品）
过敏史与反应
家族遗传病史
近期生活暴露史
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我们给客服定死标准：10 分钟必须问完，一个都不能少。
1. 先判断患者类型
话痨型：信息过载，抓不住重点
惜字如金型：问一句答一句
情绪崩溃型：先安抚，再问诊
2. 黄金提问法：不用 “多久了”，用 “事件锚点 + 二选一”
错误：你不舒服多久了？正确：你咳嗽是五一前还是五一后？中秋前还是中秋后？准确率直接提升 40%。
3. 过敏史必须问到 “死亡细节”
药名（不能只说感冒药，要说到克感敏）
服药时间
反应（皮疹 / 休克 / 呼吸困难）
处置（停药 / 自愈 / 抢救）
4. 30 秒核对口诀：头尾夹心
头：主诉 + 时间轴
夹心：家族 + 手术史
尾：过敏 + 用药史
漏项率从 28% 降到 5%。
5. 风险伦理：三问三不问
三问：
和病情相关吗？
影响用药吗？
患者同意告知医生吗？
三不问：
不追问隐私细节
不做道德评判
不向家属泄密（无授权）
6. 信息安全：采完即焚
纸质底稿离开医院立即粉碎
电子记录用完即删
严禁截图、录音、发群
这是红线，也是保命线。
第二关：陪诊师 ——6 大步 22 小步，卡死每一个节点
我们把陪诊全流程拆成：6 大步骤 + 22 个小节点 + 强制打卡 + 实时上传
6 大步标准流程
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诊前沟通
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院前候诊
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协助问诊
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检查检验
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缴费划价
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陪诊结束
每一步都必须上传证据：
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服务点照片
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取号照片
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诊室照片
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检查单
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处方
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发票
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用药记录
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复诊时间
缺一张都不算服务完成。
陪诊师必须遵守的铁律
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不准加客户微信
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不准吃饭、不收红包、不搭车
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不评论医生诊断
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不用客户医保卡 / 银行卡
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不代替签字
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全程必须打卡、实时反馈
统一服务话术（全行业可直接用）
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见面：您好，我是 e 康陪诊师 XX，这是我的证件。资料我帮您装好，全程我来负责。
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服务中：我先去预约检查，您在这里等我。报告我整理好了，重点放前面。进诊室您说，我来补充。
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结束：所有资料、身份证、医保卡都还给您。复诊时间是 XX，用药注意事项我发您。
第三关：用户端 —— 简单、清晰、可看见、可信任
用户在小程序看到的就是全透明流程：
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下单
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匹配陪诊师
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实时进度
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每一步照片上传
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报告 / 处方 / 用药自动归档
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复诊提醒
老人、子女异地都能一眼看懂。
e 康全套业务体系：四条腿走路，更稳更抗风险
1. 陪诊服务
老人 / 儿童 / 孕期 / 夜间 / 内镜 / 外籍陪诊
2. 陪护服务
轻症 / 中症 / 重症 / 术后 / 康复 / 失能陪护
3. 院内代办
代问诊 / 代取药 / 代排队 / 代办入院 / 代购药品
4. 定制服务
私人健康管家 / 慢病管理 / VIP 就医 /国际就医 / MDT 多学科会诊 / 跨省转运
规模化的核心：只有标准化，才能复制
很多陪诊做不大，因为：
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靠老板接单
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靠个人能力
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流程不统一
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风控全靠自觉
我们的逻辑：一次服务标准化很容易，每一次都标准化，靠体系。
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客服有 SOP
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陪诊师有 SOP
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话术有 SOP
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风控有 SOP
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复盘有 SOP
每天复盘、每周优化、每月迭代。
连续复盘 10 次，采集时间从 15 分钟压到 8 分钟，转介绍率提升 30%。
最后送给所有陪诊人
陪诊这件事不大，但用心做好每一件小事，就是最大的壁垒。
外界总说陪诊没有门槛、只是跑腿，但只有我们自己知道：每一次核对、每一次提醒、每一次细节，都是在守护生命、守护信任。
愿我们一起，把小事做好，把标准做透，让陪诊真正被看见、被尊重。
谢谢大家。
我们整理了吴总一些创业认知金句
陪诊的壁垒，从来不是流量，而是标准化。
客服是信息翻译官，陪诊师是执行铁军，标准是护城河。
一次服务好不难，次次都好，靠体系。
不用 “多久了”，要用 “事件锚点 + 二选一”，问诊准确率提升 40%。
陪诊不是跑腿，是医患之间最靠谱的信息枢纽。
能全国复制的，只有标准；能长久活下去的，只有风控。
用心做好每一件小事，就是陪诊人最长情的告白。
问诊有方法，服务有流程，风控有底线，这才是正规陪诊。
大道至简，陪诊亦是如此：把小事做透，就无人能超越。
来源：2026第二届助博会（北京）
编辑：张志援
时间：2026年5月13日
话题：#陪诊有道#陪诊服务#陪诊师#助博会#陪诊学苑#2026成都助博会#北京助博会#成都助博会
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